شرایط گارانتی محصولات

ما در شرکت مدرن افروغ گستران انرژی، گارانتی را صرفاً یک تعهد تجاری نمیدانیم؛ بلکه آن را بخشی از فرآیند ارائه محصول، پشتیبانی فنی و حفظ رضایت مشتری میدانیم. هدف ما این است که در صورت بروز ایراد مشمول گارانتی، فرآیند بررسی، عیب‌یابی، تعمیر یا تعویض محصول با شفافیت و در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود.

شرایط گارانتی هر محصول بر اساس نوع کالا، برند، مدل، مدت گارانتی، شرایط بهره‌برداری و مفاد اعلام‌شده در کارت یا برگه گارانتی تعیین میشود. بنابراین ملاک نهایی رسیدگی به درخواست گارانتی، شرایط مندرج در اسناد گارانتی همان محصول و ضوابط اعلام‌شده توسط شرکت است.

۱. مدت اعتبار گارانتی

مدت گارانتی هر محصول در زمان خرید و در کارت گارانتی، فاکتور، صفحه محصول یا سایر اسناد مربوط به کالا اعلام میشود.

شروع دوره گارانتی، مگر آنکه در شرایط اختصاصی محصول به شکل دیگری اعلام شده باشد، بر اساس تاریخ درج‌شده در اسناد خرید و گارانتی محاسبه خواهد شد.

گارانتی صرفاً در طول مدت اعتبار تعیین‌شده قابل استفاده است و پس از پایان دوره گارانتی، محصول مشمول خدمات گارانتی نخواهد بود؛ مگر آنکه شرکت به‌صورت کتبی شرایط دیگری را اعلام کرده باشد.

۲. موارد مشمول گارانتی

در صورتی که محصول در طول مدت اعتبار گارانتی، در شرایط صحیح و مطابق دستورالعمل‌های فنی مورد استفاده قرار گرفته باشد و نقص ایجادشده ناشی از ایراد فنی، نقص ساخت یا سایر موارد تحت پوشش گارانتی باشد، درخواست مشتری توسط واحد خدمات پس از فروش بررسی خواهد شد.

پس از دریافت محصول و انجام بررسی فنی، مشخص میشود که ایراد ایجادشده مشمول گارانتی است یا خیر.

تشخیص نهایی درباره منشأ خرابی و شمول یا عدم شمول گارانتی، بر اساس بررسی کارشناسی واحد فنی و شرایط گارانتی همان محصول انجام خواهد شد.

۳. نحوه ثبت درخواست گارانتی

برای استفاده از خدمات گارانتی، مشتری باید ابتدا با واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت تماس گرفته و مشکل محصول را اعلام کند.

اطلاعات موردنیاز ممکن است شامل موارد زیر باشد:

– نام و مشخصات خریدار

– شماره فاکتور یا اطلاعات خرید

– مدل و شماره سریال محصول

– تاریخ خرید

– شرح دقیق ایراد

– تصاویر یا ویدئوهای مرتبط با مشکل، در صورت درخواست واحد فنی

– اطلاعات مربوط به محل نصب و شرایط بهره‌برداری، در صورت نیاز

– اطلاعات تماس جهت پیگیری درخواست

در برخی موارد، واحد فنی میتواند پیش از ارسال کالا، بررسی اولیه را به‌صورت تلفنی یا آنلاین انجام دهد. در صورتی که مشکل از طریق راهنمایی فنی قابل رفع باشد، نیازی به ارسال کالا نخواهد بود.

۴. ارسال محصول برای بررسی گارانتی

چنانچه واحد پشتیبانی یا فنی شرکت تشخیص دهد که محصول باید برای بررسی تخصصی ارسال شود، مشتری باید طبق دستورالعمل اعلام‌شده اقدام کند.

لطفاً موارد زیر را هنگام ارسال رعایت کنید:

1. کارت یا مدرک گارانتی و شرح کامل مشکل را داخل بسته قرار دهید.
2. مشخصات تماس و اطلاعات لازم برای پیگیری را همراه محصول ارسال کنید.
3. آدرس ارسال را فقط بر اساس آدرسی که واحد پشتیبانی اعلام کرده است درج کنید.
4. محصول را به‌صورت مناسب و ایمن بسته‌بندی کنید تا در زمان حمل‌ونقل دچار آسیب نشود.
5. در صورت امکان، از بسته‌بندی مناسب و متناسب با وزن، ابعاد و حساسیت کالا استفاده کنید.
6. محصول را از طریق باربری یا شرکت حمل‌ونقل معتبر ارسال کنید.
7. پس از ارسال، شماره بارنامه یا کد رهگیری را به واحد پشتیبانی اطلاع دهید.

مسئولیت آسیب‌هایی که در اثر بسته‌بندی نامناسب، حمل‌ونقل غیراصولی یا شرایط خارج از کنترل شرکت ایجاد شود، مطابق شرایط حمل و اسناد مربوطه بررسی خواهد شد.

۵. هزینه حمل‌ونقل

هزینه حمل محصول، بسته به نوع درخواست، نتیجه بررسی فنی و شرایط گارانتی تعیین میشود.

در صورتی که خرابی محصول پس از بررسی کارشناسی، مشمول گارانتی تشخیص داده شود، هزینه حمل مطابق سیاست شرکت و شرایط اعلام‌شده توسط واحد خدمات پس از فروش میتواند بر عهده شرکت قرار گیرد.

در صورتی که ایراد ایجادشده خارج از شرایط گارانتی باشد، هزینه‌های مربوط به حمل، تعمیر، قطعات و سایر خدمات موردنیاز میتواند بر عهده مشتری باشد.

پیش از انجام تعمیرات خارج از گارانتی که مستلزم پرداخت هزینه باشد، موضوع و هزینه تقریبی خدمت به مشتری اعلام خواهد شد و ادامه فرآیند پس از تأیید مشتری انجام میشود.

۶. فرآیند بررسی و عیب‌یابی

پس از دریافت محصول، کالا توسط واحد فنی بررسی میشود.

فرآیند بررسی میتواند شامل موارد زیر باشد:

– بررسی ظاهری محصول

– بررسی شماره سریال و مشخصات کالا

– بررسی سوابق گارانتی و خرید

– بررسی شرایط نصب و بهره‌برداری

– بررسی علائم و شرح خرابی اعلام‌شده

– انجام تست‌های الکتریکی و فنی

– بررسی قطعات داخلی، در صورت نیاز

– تعیین علت احتمالی خرابی

– تعیین مشمول یا غیرمشمول بودن ایراد نسبت به شرایط گارانتی

۷. زمان انجام خدمات گارانتی

ما تلاش میکنیم فرآیند بررسی و ارائه خدمات گارانتی در کوتاه‌ترین زمان منطقی انجام شود.

زمان‌بندی معمول خدمات به شرح زیر است:

عیب‌یابی اولیه: حداکثر ۳ روز کاری پس از دریافت محصول و ثبت آن در واحد خدمات.

تعمیر یا تعویض: معمولاً ۷ تا ۱۴ روز کاری پس از تکمیل فرآیند عیب‌یابی و تأیید شمول گارانتی.

مدت زمان نهایی میتواند با توجه به نوع محصول، پیچیدگی خرابی، نیاز به تأمین قطعه، موجودی قطعات، شرایط شرکت سازنده و سایر عوامل فنی متفاوت باشد.

در صورتی که انجام خدمت به زمان بیشتری نیاز داشته باشد، موضوع توسط واحد خدمات پس از فروش به مشتری اطلاع داده خواهد شد.

زمان‌های فوق، زمان هدف خدمات شرکت هستند و در مواردی که تأمین قطعه یا فرآیند تخصصی تعمیر وابسته به تأمین‌کننده یا شرکت سازنده باشد، ممکن است افزایش یابد.

۸. تعمیر یا تعویض محصول

در صورت تأیید خرابی و احراز شرایط گارانتی، شرکت بر اساس نوع محصول و شرایط فنی میتواند یکی از اقدامات زیر را انجام دهد:

– تعمیر محصول

– تعویض قطعه معیوب

– تعویض محصول، در صورت امکان و مطابق شرایط گارانتی

– ارائه راهکار فنی جایگزین، در صورت وجود شرایط مناسب

انتخاب روش نهایی ارائه خدمت، بر اساس نتیجه بررسی فنی، امکان تعمیر، موجودی قطعات و شرایط گارانتی محصول انجام خواهد شد.

تعویض محصول لزوماً به معنای تعویض با کالای کاملاً نو و یکسان در همه شرایط نیست و تابع مفاد گارانتی، موجودی و شرایط فنی محصول خواهد بود.

۹. موارد خارج از پوشش گارانتی

موارد زیر، در صورت احراز توسط واحد فنی، میتوانند خارج از پوشش گارانتی قرار گیرند:

– آسیب فیزیکی، شکستگی، ضربه یا تغییر شکل محصول

– سوختگی ناشی از اتصال نادرست یا شرایط نامناسب شبکه برق

– نصب، سیم‌کشی یا راه‌اندازی غیراصولی

– استفاده از محصول برخلاف دستورالعمل‌های فنی سازنده

– استفاده خارج از محدوده ولتاژ، جریان، توان، دما یا سایر پارامترهای مجاز

– اتصال نادرست ورودی و خروجی‌های الکتریکی

– تغییر در ساختار یا مدار داخلی محصول

– باز کردن دستگاه یا تعمیر توسط افراد یا مراکز غیرمجاز

– استفاده از قطعات، تجهیزات جانبی یا متعلقات نامناسب که موجب ایجاد خرابی شده باشند.

– آسیب ناشی از نوسانات شدید، صاعقه، اتصال‌کوتاه یا حوادث الکتریکی، در صورتی که طبق شرایط گارانتی محصول تحت پوشش نباشند.

– آسیب ناشی از شرایط محیطی نامناسب، رطوبت، نفوذ آب، گردوغبار یا دمای خارج از محدوده مجاز محصول

– استفاده در شرایطی که محصول برای آن طراحی نشده است.

– خرابی ناشی از نگهداری نامناسب

– آسیب ناشی از حمل‌ونقل پس از تحویل کالا، در مواردی که مسئولیت حمل بر عهده مشتری بوده است.

– تغییر، مخدوش شدن یا حذف شماره سریال، برچسب شناسایی، هولوگرام، مهر یا سایر علائم شناسایی محصول

– هرگونه دستکاری یا تغییر غیرمجاز در محصول

– استهلاک طبیعی قطعات و اجزایی که ذاتاً دارای عمر مصرفی هستند، مطابق شرایط اختصاصی محصول

– کاهش ظرفیت و افت عملکرد باتری در اثر چرخه‌های شارژ و دشارژ و فرسودگی طبیعی، مطابق مشخصات فنی و شرایط گارانتی باتری

۱۰. نصب و راه‌اندازی

برخی تجهیزات برق خورشیدی، اینورترها، باتری‌ها، پمپ‌های خورشیدی و تجهیزات الکتریکی نیازمند نصب و راه‌اندازی صحیح و رعایت الزامات فنی هستند.

در محصولاتی که نصب یا راه‌اندازی تخصصی برای حفظ شرایط گارانتی الزامی اعلام شده باشد، عدم رعایت الزامات اعلام‌شده میتواند موجب خروج خرابی ناشی از نصب یا راه‌اندازی از پوشش گارانتی شود.

در صورت وجود شرایط خاص برای یک محصول، الزامات نصب و راه‌اندازی در اسناد گارانتی یا دستورالعمل فنی همان محصول اعلام خواهد شد.

۱۱. تجهیزات دارای باتری

باتری‌ها دارای ویژگی‌های فنی و الکتروشیمیایی خاص هستند و عملکرد و ظرفیت آنها تحت تأثیر عواملی مانند تعداد چرخه‌های شارژ و دشارژ، دمای محیط، عمق دشارژ، جریان شارژ و دشارژ و شرایط نگهداری قرار میگیرد.

بنابراین کاهش تدریجی ظرفیت باتری در محدوده طبیعی عملکرد و مطابق مشخصات فنی سازنده، لزوماً به معنای خرابی و مشمول گارانتی بودن محصول نیست.

شرایط دقیق گارانتی باتری، ظرفیت قابل قبول، شرایط بهره‌برداری و موارد مربوط به افت ظرفیت، تابع شرایط اختصاصی همان مدل و برند خواهد بود.

۱۲. محصولاتی که ایراد آنها مشمول گارانتی نیست.

اگر پس از بررسی فنی مشخص شود که خرابی محصول خارج از شرایط گارانتی است، نتیجه بررسی به مشتری اعلام خواهد شد.

در این شرایط، در صورت امکان تعمیر، هزینه تقریبی تعمیر و قطعات موردنیاز به مشتری اعلام میشود و انجام تعمیرات هزینه‌بر پس از تأیید مشتری انجام خواهد شد.

در صورت عدم امکان تعمیر یا صرفه اقتصادی نداشتن تعمیر، موضوع به مشتری اعلام خواهد شد.

۱۳. شرایط تحویل محصول پس از تعمیر

پس از پایان فرآیند تعمیر یا تعویض، محصول برای ارسال به مشتری آماده خواهد شد.

در صورت نیاز، نتیجه بررسی و اقدام انجام‌شده توسط واحد خدمات پس از فروش به مشتری اعلام میشود.

محصول باید هنگام دریافت توسط مشتری از نظر سلامت ظاهری و بسته‌بندی بررسی شود و در صورت مشاهده آسیب ناشی از حمل‌ونقل، موضوع در سریع‌ترین زمان ممکن از طریق واحد پشتیبانی پیگیری شود.

۱۴. مسئولیت مشتری در حفظ شرایط گارانتی

مشتری موظف است محصول را مطابق دستورالعمل‌های فنی سازنده، شرایط نصب، الزامات بهره‌برداری و محدوده‌های مجاز استفاده کند.

نگهداری مناسب، نصب اصولی، رعایت الزامات ایمنی و استفاده از تجهیزات حفاظتی مناسب، نقش مهمی در جلوگیری از خرابی تجهیزات و حفظ شرایط گارانتی دارد.

مسئولیت استفاده صحیح از محصول پس از تحویل و نصب، مطابق دستورالعمل‌های فنی مربوطه، بر عهده بهره‌بردار است.

۱۵. شماره سریال و مشخصات محصول

شماره سریال، شناسه محصول، برچسب گارانتی و سایر علائم شناسایی کالا باید تا پایان دوره گارانتی حفظ شوند.

هرگونه مخدوش شدن، حذف، تغییر یا عدم امکان شناسایی مشخصات محصول میتواند فرآیند احراز شرایط گارانتی را با مشکل مواجه کند و در صورت عدم امکان احراز اصالت یا سابقه محصول، ممکن است درخواست گارانتی قابل پذیرش نباشد.

۱۶. درخواست خدمات خارج از گارانتی

پایان دوره گارانتی به معنای پایان خدمات شرکت نیست.

در صورت امکان، محصولات خارج از دوره گارانتی نیز میتوانند از خدماتی مانند:

– عیب‌یابی

– تعمیر

– تأمین قطعات

– مشاوره فنی

– بررسی عملکرد

– خدمات سرویس و نگهداری

استفاده کنند.

هزینه خدمات خارج از گارانتی بر اساس نوع محصول، نوع خرابی، قطعات موردنیاز و زمان انجام کار تعیین خواهد شد.

۱۷. ثبت و پیگیری درخواست

برای جلوگیری از تأخیر در فرآیند رسیدگی، لطفاً پیش از ارسال محصول، با واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت هماهنگ کنید.

ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی ممکن است باعث تأخیر در ثبت درخواست، پذیرش کالا یا ارجاع آن به واحد فنی شود.

پس از ثبت درخواست، اطلاعات لازم برای پیگیری در اختیار مشتری قرار خواهد گرفت.

۱۸. شرایط اختصاصی محصولات

با توجه به تفاوت فنی محصولات، شرایط گارانتی برخی کالاها ممکن است با شرایط عمومی این صفحه متفاوت باشد.

در محصولاتی مانند اینورتر، باتری، پنل خورشیدی، پمپ خورشیدی، UPS و سایر تجهیزات الکتریکی، شرایط اختصاصی برند و مدل محصول نیز ملاک بررسی خواهد بود.

در صورت وجود مغایرت میان شرایط عمومی و شرایط اختصاصی درج‌شده در کارت گارانتی یا اسناد رسمی محصول، شرایط اختصاصی همان محصول ملاک رسیدگی خواهد بود.

۱۹. هدف ما از ارائه گارانتی

هدف از ارائه گارانتی، ایجاد یک فرآیند شفاف و قابل پیگیری برای رسیدگی به ایرادات واقعی محصول و حمایت از مشتری در طول دوره تعهد شرکت است.

ما تلاش میکنیم درخواست‌های گارانتی را با بررسی فنی دقیق، اعلام شفاف نتیجه و ارائه راهکار مناسب پیگیری کنیم تا مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن بتواند از محصول خود استفاده کند.

مدرن افروغ گستران انرژی

ارائه محصول، پایان ارتباط ما با مشتری نیست؛ خدمات فنی و پشتیبانی، بخشی از فرآیند خرید و بهره‌برداری صحیح از تجهیزات است.